Der eine Cent

Ich hätte an diesem Auftrag deutlich mehr verdienen können. Ich habe die Rechnung nach unten korrigiert.

Ein Fehler zu unseren Gunsten

Ein Kunde hatte bei uns eine größere Menge Bürsten bestellt. In seiner Bestellung stand ein Stückpreis, der klar über dem lag, was bei uns in der Datenbank stand. Die Auftragsbestätigung war schon raus. Für den ganzen Auftrag hätten wir also deutlich mehr Geld bekommen.

Dann habe ich den Fehler entdeckt und den korrekten Preis berechnet. Die Rechnung fiel kleiner aus, als sie hätte ausfallen können.

Fairness muss man nicht ankündigen

Angerufen habe ich den Kunden nicht. Ich habe ihn auch nicht auf den Fehler hingewiesen.

Vielleicht war es ein Versehen. Vielleicht wollte er auch testen, wie wir reagieren. Für mich spielte das keine Rolle. Fairness muss ich nicht ankündigen. Mir war es lieber, dass er irgendwann, vielleicht zwei Jahre später, bei einer Prüfung darüber stolpert, dass wir weniger berechnet haben, als er selbst in seine Bestellung geschrieben hatte.

So etwas sagt mehr über eine Firma als jeder Anruf.

Ein Cent ist ein Cent

Ich habe meine Firma im Büro bewusst schlank gehalten. Vorne waren wir zu zweit, dazu kam einmal pro Woche eine Buchhalterin. Mehr brauchten wir nicht.

Meinem Mitarbeiter im Büro musste ich diese Haltung trotzdem erst beibringen. Einmal wollte er es anders machen. „Ist doch egal“, meinte er, „das sind am Ende ein paar Hundert Euro mehr.“

Ich habe ihm erklärt, dass ich das nicht will. Es kann ein Test des Kunden sein. Und an unserer Glaubwürdigkeit hing alles. Unsere Bürsten waren gut, wir hatten sehr wenige Reklamationen. Aber wenn wir vorne im Büro Mist bauen, kann das ganz schnell kippen.

Ich habe immer auf sehr gute, langfristige Kundenbeziehungen gesetzt. Deshalb kam es für mich nicht in Frage, auch nur einen Cent zu viel auf eine Rechnung zu schreiben. Ob daraus am Ende 400 Euro wurden oder 40, war mir egal. Ein Cent ist ein Cent.

Darüber gab es keine Diskussion. Mein Mitarbeiter hat es verstanden. Und daran haben wir uns über zwanzig Jahre gehalten.

Kein einziger Kunde hat uns in dieser Zeit den Rücken gekehrt.

Der Kuchen ist groß genug

Dieses Vertrauen kam zurück.

Bei unseren Hauptkunden war ich mir absolut sicher: Selbst wenn sie jemanden gefunden hätten, der günstiger produzieren kann, hätten sie nicht einfach gewechselt. Sie hätten das Gespräch gesucht. Manche haben das auch getan.

Wenn es um Reklamationen ging, lief es fair, von beiden Seiten. Wir haben fair bearbeitet, unsere Kunden haben fair bearbeitet. Man hat sich gegenseitig geholfen.

Zu unseren Kunden gehörten nicht nur Endabnehmer, sondern auch viele andere Bürstenfabriken, die ihr Sortiment mit unseren Bürsten ergänzt haben. Eigentlich Wettbewerber. Trotzdem hat man sich gegenseitig Material geliehen oder verkauft, wenn einer mal in der Klemme saß.

Das war keine Ellbogengesellschaft, wie man sie heute oft erlebt. Das war Arbeiten auf Augenhöhe.

Einer meiner Lieblingskunden hat es einmal so gesagt: „Der Kuchen ist groß genug, dass wir alle davon leben können. Deshalb macht es überhaupt keinen Sinn, dass wir anfangen, uns gegenseitig über den Tisch zu ziehen.“

Woher das kommt

Woher kommt diese Haltung? Ehrlich gesagt: Ich weiß es nicht genau.

Eine schlechte Erfahrung steckt nicht dahinter. Natürlich wurde ich auch mal übers Ohr gehauen, aber das hat damit nichts zu tun.

Vielleicht ist es einfach Charakter. Ich bin extrem allergisch gegen Ungerechtigkeit. Vielleicht ist Fairness ein Wert, den ich von zu Hause mitbekommen habe.

Und vielleicht ist es auch gar nicht in erster Linie eine Frage der Moral, sondern der Weitsicht. Ich wollte meine Firma langfristig gut aufstellen. Wer heute einen Cent zu viel nimmt, zahlt morgen mit Vertrauen.

Was ich daraus mitgenommen habe

Vertrauen entsteht nicht durch das, was man verspricht. Es entsteht durch das, was man tut, wenn es niemand merken würde.

Ein Cent ist wenig. Aber er entscheidet darüber, ob ein Kunde nach zwanzig Jahren noch bei dir ist.